南方电网为客户提供全方位用电用能选择 加快推进现代供电服务体系建设

2021-08-31 11:35  来源:人民日报  浏览:  

“全面建成现代供电服务体系,满足人民高品质生活的用电用能需要……”自南方电网公司提出构建现代供电服务体系的目标以来,广东电网有限责任公司作为试点单位创新打造高效协同的“前中后台”业务架构,构筑丰富多元的产品体系,组建一批既懂技术又懂客户的前台一线服务团队,增值服务流程实现全数字化运转。近一年来,广东电网公司现代供电服务体系建设成果显著,形成了可复制推广的宝贵经验,为广东高质量发展赋能。

截至目前,广东电网公司全省在售的增值服务产品达22个,为客户提供增值服务项目达1300余项。

“前中后台”业务架构 提升用户体验

围绕为用户创造价值,满足人民美好生活多样化、多层次、高品质用能用电需求,广东电网公司全面构建现代供电服务体系组织架构,建成敏捷、高效、坚强的“前中后台”业务架构,成为现代供电服务体系建设的坚实支撑。

在用户侧打造敏捷前台,通过“南网在线”智慧营业厅完成基础和增值业务服务渠道的整合,形成线上服务统一入口、一厅通办。打造由“一线业务人员+高级客户经理+柔性服务小组”组成的前台服务团队,根据客户需求提供多层次服务,形成“基础+增值”服务模式。在企业内部组建高效中台,打造具备制定综合方案、协调服务商、重大项目跟进、客户挽留和经营分析5大能力的实体化中台运营机构,推动实现跨专业、跨层级资源共享配置,高效满足客户需求。针对新的业务体系,广东电网公司建立了基于现代供电服务体系的“前中后台”运作评价机制,形成坚强后台,明确评价内容、评价机制与流程等,及时获得客户反馈,更好服务客户。

广州、佛山供电局搭建“实体业务中台+灵活柔性中台”组织模式,通过建立跨单位、跨专业的团队运作机制,组建规划、基建、生产、综合能源等多专业融合的柔性中台,快速跟进和反馈客户个性化服务需求,形成可复制推广的模式。

“基础+增值”服务模式 提供用能解决方案

紧贴客户需求,广东电网公司围绕服务环节、时限、成本和供电质量等内容,升级基础供电服务产品标准,提供包括用电报装、渠道服务、电费服务、用电变更等23项基础供电服务产品。围绕从办电咨询到售后服务的电力客户全生命周期,提供包括配电设备运维、电动汽车充电设施建设、电磁厨房、光伏项目等在内的增值服务,客户可以根据自己的需求多元化组合,定制个性化产品套餐。

7月上旬,广州华德汽车弹簧有限公司光伏项目在广州增城经济技术开发区顺利落地。项目建设规模1.7兆瓦。今年年初,广州增城供电局客户服务团队在走访过程中了解到,华德汽车弹簧公司存在技术和资金上的难题,便主动送服务上门,发挥了一线工作人员在与客户接触的过程中,快速、敏锐获取客户多元化用能需求的前台作用,即时组建了由客户经理、解决方案专家和供应商交付专家组成的团队,并依靠现代供电服务与营商创新中心和客户服务中心提供现代供电服务双保障,积极发挥产品孵化、商业模式推广、资源调动的作用,实现1+1>2的目标,帮助华德汽车弹簧公司光伏项目落地,为客户解决了发展难题。

接下来,广东电网公司将加快建设步伐,全方位为客户提供用电用能选择,优化“前中后台”运作机制,推进“南网在线”智慧营业厅功能优化,提升客户“一次都不跑”体验,力争今年内基本建成现代供电服务体系。

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